CRM Systeme für Callcenter

Schöne Welt: Es klingelt, ein Kundendienstmitarbeiter hebt ab und berät den Anrufer, fertig. In der Realität sieht es etwas anders aus. Die Kunden melden sich auf unterschiedlichen Wegen, per Telefon, Fax, E-Mail, auch der gute alte Brief hat noch nicht ausgedient. Inzwischen kommen noch die Rückmeldungen über neue internetbasierte Kontaktmöglichkeiten dazu. Das kann der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr ohne weiteres stemmen. Hier ist eine Software zur Unterstützung gefragt.

CRM-Systeme bieten alle Voraussetzungen gerade auch für Lösungen im Callcenter. Dabei spielt es keine Rolle, ob es eine Vertriebsmannschaft für die Kundenbetreuung gibt, oder ob ein externes Callcenter beauftragt wird. Eine gute Software begleitet den Mitarbeiter durch den Kontakt. Es gibt einen definierten Gesprächsleitfaden. Mit einzelnen Schritten werden die Meilensteine abgearbeitet. Eine Wiedervorlage verliert den Kunden nicht aus dem Blick, der schon beim Anruf durch die Rufnummernidentifikation erkannt wird. Damit alle Mitarbeiter von jedem Platz aus auf die bestehenden Kundeninformationen zugreifen, sie bearbeiten und ergänzen können, braucht es ein System mit immer aktuellen Daten. Genau das bietet die CRM-Lösung. Je nach Größe des Unternehmens kann der Anruf auch automatisch dem entsprechenden Mitarbeiter zugeordnet werden. Ziel ist es, den Kundendienst zu verbessern, die Mitarbeiter gezielt einzusetzen, den Gewinn zu maximieren, die Kosten zu senken und neue Kundengruppen und Märkte zu erschließen. Die klassischen Aufgaben eines Customer Relationship Management also.

Der Mensch ist heute in der Kundenbetreuung wichtiger denn je. Das weiß, wer schon einmal aufgefordert wurde, je nach Anliegen ein mehrstufiges Telefonleitsystem zu bedienen: Man sehnt sich richtig nach einem echten Menschen, der persönlich reagiert und auch Gefühle zeigt, der flexibel und kulant reagieren kann. Das CRM-System bietet diese Möglichkeit. Bei einem Telefonat kann der Anrufer identifiziert werden, seine Kontakthistorie liegt vor, sein Anliegen kann effektiv bearbeitet werden. Die im Gespräch gewonnenen Informationen werden in die CRM-Lösung eingespeichert und stehen dem System zur Verfügung. Marketing, Produktion, Vertrieb und Unternehmen behalten den Überblick über die Kundenbeziehungen. Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner Research hat einmal gesagt: „Kunden sehen Unternehmen als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter Kanäle und Abteilungen. Als Voraussetzung dafür brauchen Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete Geschäftsprozesse, ein zugrunde liegendes, integriertes CRM-System inklusive Social CRM und Contact-Center-Werkzeuge.”

In dieser schönen Welt, die ein Customer Relationship Management bietet, darf wiederrum der Anwender, also der Mitarbeiter, nicht vernachlässigt werden. So manch hehrer Ansatz ist durch fehlende Akzeptanz letztlich gescheitert.

 

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Zufriedene Kunden:Mehr

“Guten Tag Herr Thomas, vielen Dank für den CRM-Leitfaden und die beiden anderen Checklisten. Ich wünsche Ihnen schöne Ostertage,…”

Thorsten S. – Energieversorgung / Beratung

“Hallo Herr Thomas, danke für die Zusendung des CRM-Leitfadens, der uns bestimmt gute Dienste leisten wird!”

Katrin W. – Bahntechnik

“Hallo Herr Thomas, vielen Dank für Ihre Empfehlungen und die zusätzlichen Informationen. …”

Jane A. – Wissenschaft